Objectifs
- Maitriser les enjeux de la communication et développer son aisance relationnelle face aux clients.
Méthodes pédagogiques
- Apports théoriques
- Mise en situation
- Analyse de situations
- Jeux de coopération
Précision
A la fin de la formation, le participant augmentera son expression orale pour la mettre à profit dans sa communication professionnelle interne et externe
Contenu de formation
Les fondamentaux de la communication
- L’écoute
- L’observation
- La déperdition du message
- L’influence de notre état émotionnel
Construire des relations positives
- Enjeux de la relation avec la hiérarchie (encadrant technique, direction)
- Enjeux de la relation avec les collègues (salariés en parcours)
- Enjeux de la relation avec les clients
- Savoir répondre aux demandes d’un client
- Gérer la clientèle difficile
Avoir une réaction pertinente
- La reformulation
- La construction d’un argumentaire
- La gestion des conflits
- Adapter le registre de la langue aux situations